寫幀集

第一周

• Amazon Go：無人超市，不須現場結帳，減少顧客犧牲
• 客製化
  • 協作性：提供顧客建議，使其能夠做出決定
  • 適應性：提供可自行調整參數的環境，使顧客了解自身所需
  • 透明性：建立資料庫，為每一顧客提供客製化服務，但不讓其知情
  • 裝飾性：服務流程客製化

第二周

• 顧客旅程地圖：從服務接受者角度繪製

• 服務藍圖：從服務提供者角度繪製
  • Physical evidence (實體證據)
  • Attendee actions (顧客行動)
  • ─────────LINE OF INTERACTION──────────────
  • Front-of-stage interactions (前臺互動)
  • ─────────LINE OF VISIBILITY─────────────────
  • Back-of-stage interactions (後臺互動)
  • ─────────LINE OF INTERNAL INTERACTION───────
  • Support processes (後臺機制，例：物流/資訊/金流系統)

第三周

• 服務作業的五大特性
  • 顧客參與服務流程
  • 無法儲存性：生產及消費同時結束，服務無法儲存
  • 同時性：生產及消費為同時間，無法品管
  • 異質性：顧客不同但期待相同服務
  • 無形性：無法申請專利
• 備貨型生產Make-to-Stock
• 訂貨型生產Make-to-Order
• 流程改善
  • 六標準差Six Sigma
  • DMAIC方法：定義→測量→分析→改善→控制
  • PDCA循環(戴明循環)：計畫→執行→檢查→行動
  • 石川圖：魚骨圖

第四周

• 收益管理：根據不同條件訂定不同價格
• 價格彈性：必需品低(需求變動不大)

第五周

• 交叉補貼：便宜賣某服務，讓另一服務更賺
• 範疇經濟：不同於規模經濟，以多樣性取勝

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